La digitalizzazione è il fenomeno innovativo che ha maggiormente caratterizzato gli ultimi anni e che la pandemia ha contribuito ad accelerare. Questa rivoluzione ha interessato tutti i settori dell’economia, incluso quello finanziario. Negli ultimi anni, infatti, hanno fatto il loro ingresso nel mercato gli operatori “Fintech” che sfruttando l’unbundling tipico dei servizi finanziari, sono in grado di prestare servizi finanziari innovativi e totalmente digitalizzati. Questi nuovi attori, valorizzano al massimo la componente tecnologica, e sono in grado di prospettare alla clientela un’alternativa più rapida, snella e facilmente accessibile rispetto alle soluzioni offerte dagli incumbent, ancora troppo legate alle logiche della fisicità e incentrate su modelli di business che prevedono lo scambio di informazioni vis-à-vis, richiedendo la presenza fisica del cliente.

Il nuovo paradigma digitale ha ridefinito le logiche sottostanti ai principali processi aziendali. Vi è una forte spinta all’automazione e alla personalizzazione dei servizi. L’intelligenza artificiale trova oggi un’ampia diffusione soprattutto nelle attività di back office e di onboarding degli intermediari, ma è destinata ad utilizzi più diffusi. In questo ambito, le esigenze della clientela evolvono verso nuove dimensioni che rendono il contesto di riferimento ancor più sfidante. Nuove sperimentazioni trovano seguito all’interno di segmenti di clientela sempre più rilevanti in ragione della loro numerosità e del contributo che apportano alla marginalità.

Si assiste ad una riconfigurazione del modello relationship banking, esigenze di flessibilità, semplicità e fruibilità guidano le preferenze di acquisto dei servizi bancari, orientando l’attenzione della clientela retail su nuovi standard di qualità e di personalizzazione dell’offerta.

In un contesto così caratterizzato le Banche devono seguire nuovi driver di sviluppo nella predisposizione di una nuova value proposition.

ATTENZIONE AI DETTAGLI

Curare l’estetica di tutti gli entry point, dal sito web all’app-mobile, fino alle Filiali fisiche, presentando delle “interfacce” accattivanti che colpiscano il cliente al primo appuntamento e restituiscano una prima impressione fortemente positiva, basata su un approccio professionale, ma anche fortemente empatico.

Semplicità ed intuitività nell’utilizzo delle piattaforme messe a disposizione della clientela sono elementi fondamentali, che stimolano il cliente nella ricerca di prodotti, sempre più lontani da quelli tradizionalmente offerti dal canale bancario e sempre più “taylorizzati”.

L’efficienza dei canali attraverso i quali gli intermediari comunicano con i propri clienti è un aspetto di primaria importanza. Un ritardo di 100 millisecondi nei tempi di caricamento delle pagine Web può causare una diminuzione dei tassi di conversione del 7%, mentre un ritardo di 2 secondi può più che raddoppiare il cosiddetto “bounce rate” (il tasso di abbandono) di un sito.

Una user experience fluida, in grado di eliminare quasi del tutto gli inconvenienti che si accompagnano a pagine web poco curate sia dal punto di vista tecnico che nella grafica, è propedeutica ad ottenere una maggior fidelizzazione della clientela, che viene così costantemente stimolata a rimanere connessa e a interagire con la piattaforma. La possibilità di fruire delle informazioni e dei vari contenuti proposti dall’intermediario, con rapidità e semplicità, favorisce l’assunzione di decisioni più consapevoli da parte della clientela aumentandone il grado di soddisfazione.

COERENZA

La vastità di prodotti e servizi offerti dagli operatori del mondo finanziario, comporta la necessità di accrescere il grado di uniformità delle informazioni rese attraverso i diversi entry point; pertanto, è fondamentale che non vi siano differenze negli standard qualitativi dei prodotti e servizi offerti, sia che l’interazione avvenga in filiale, sia che si avvalga dell’utilizzo di strumenti digitali, in qualsiasi parte del mondo.

Una migliore customer experience favorisce una maggior fidelizzazione della clientela con conseguenti ritorni economici in termini di maggiore marginalità e riduzione dei costi di retention, abbattendo il tasso di abbandono (churn rate). Ciò induce tipicamente il cliente a trasferire ad altri la propria positiva impressione, divenendo così brand ambassador. I clienti vantano oggi un potere decisionale concreto, determinante anche nelle scelte di investimento ed innovazione degli intermediari. Questo perché a condizionare le scelte della clientela non è più l’economia del bisogno, ma quella dell’esperienza: la customer experience deve diventare dunque il reale centro dell’attenzione delle strategie degli intermediari che devono quindi riformulare la propria offerta in funzione di questa nuova prospettiva.