Nuovi modelli di business e nuove competenze

Come noto, l’emergenza sanitaria ha messo a dura prova la resilienza degli istituti finanziari, che hanno dovuto rivedere i propri modelli operativi per garantire i tradizionali standard di efficienza in un contesto del tutto inedito.

La tecnologia che nel settore finanziario stava già conoscendo un’importante fase evolutiva, si è rilevata un alleato fondamentale per superare le criticità del contesto pandemico al punto che il suo rapido e significativo sviluppo viene diffusamente considerato il motore della “quarta rivoluzione industriale” che sta dando vita alla c.d. digital economy.

Questo potente processo innovativo, generando impatti significativi sui processi produttivi e distributivi, sta modificando radicalmente i rapporti sociali ed economici e pone l’esigenza di un ripensamento dei consolidati business model adottati nei vari settori.

L’innovazione è un punto di forza del settore finanziario, tradizionalmente all’avanguardia nell’utilizzo di sistemi elettronici. Infatti, dalla metà del secolo scorso, le banche hanno introdotto innovazioni che hanno segnato tappe importanti nell’evoluzione dei servizi finanziari.

Grazie a tecnologie quali Internet of Things, Intelligenza Artificiale, Cloud Computing, Wearable, Blockchain e Big Data (i cd “digital enabler”)le imprese possono raggiungere un più elevato livello di automazione ed efficienza, utile per:

• ridurre gli errori legati alle attività svolte manualmente,
• ottimizzare i processi interni, ridefinire il rapporto con clienti e fornitori,
• conseguire maggiori livelli di efficienza e ridurre i costi, sfruttando economie di scala e facendo leva sulla massima condivisione e collaborazione.

La “digital transformation” presenta numerose sfaccettature a seconda del contesto e delle norme di riferimento. La definizione più comune la associa all’investimento e all’utilizzo di tecnologie di ultima generazione in grado di incrementarne l’efficienza, la competitività, la crescita del business e di collegare il mondo digitale con quello reale, attraverso una condivisione real time di informazioni e dati.

Si tratta di un percorso di rinnovamento che, basandosi su una combinazione di diverse soluzioni tecnologiche, quali l’informatizzazione, la virtualizzazione, il cloud, il mobile, l’Unified Communication and Collaboration, permette di semplificare, ridisegnare e migliorare i processi di produzione ed erogazione di prodotti e servizi delle aziende, riducendo gli errori legati ad attività manuali e non strategiche.

Questa ondata di cambiamenti non riguarda, però, solo i prodotti o i servizi, ma impatta su interi processi aziendali e spesso sono gli stessi modelli di business a essere completamente rivoluzionati in chiave digitale.

L’innovazione e le tecnologie digitali generano infatti una deframmentazione della catena del valore e, contestualmente, ne modificano il significato: questa, infatti, perde il suo significato statico, univoco e intrinseco a ciascuna realtà aziendale, per assumere i connotati dell’adattabilità e del dinamismo. Per le aziende e per gli intermediari più virtuosi nascono nuove opportunità conseguenti al superamento dei limiti fisici del mercato tradizionale di riferimento.

A fronte dei nuovi equilibri che nascono, è richiesto un cambiamento della vision aziendale. La capacità di modificare la propria struttura organizzativa, la propria strategia e la propria cultura, rappresenta un elemento fondamentale per la competitività dell’impresa stessa.

Le aziende leader, infatti, inglobano nel proprio core business la digital transformation per affrontare le nuove sfide competitive.

Analogamente ad altri settori, anche il comparto bancario deve poter sviluppare un approccio innovativo, per cui sono indispensabili nuove competenze e la creazione di ecosistemi che prevedano la collaborazione con startupe fintech.

La rivoluzione digitale e l’innovazione tecnologia hanno avuto un impatto dirompente, non solo sul modo di offrire i servizi alla clientela da parte delle banche, ma anche sul loro modo di relazionarsi con i propri clienti.

Il settore bancario registra un crescente ricorso a numerose tecnologie per entrare in contatto con la clientela e soddisfare le richieste di un pubblico sempre più esigente in termini di disponibilità dei servizi, mobilità di accesso, possibilità di utilizzare diversi canali integrati (Bancomat, dispositivi self-service e self-service assistito, internet banking). Tale settore si trova oggi ancora in una fase “ibrida”, in cui i servizi tradizionali si integrano con il mondo digitale.

L’approccio di una consulenza “ibrida” comporta la necessità di adottare soluzioni digitali combinate con la presenza fisica, conciliando la forte spinta verso la digitalizzazione dei servizi a “basso valore aggiunto” con la capacità di fornire consulenza e professionalità ai clienti su ambiti più complessi e delicati.

Tale tendenza spinge le banche a rivedere i processi interni, e le figure professionali da inserire per sopperire a esigenze di nuove competenze, e nuove metodologie di lavoro.

Ciò implica la necessità di passare da un approccio gerarchico in cui team diversi svolgono attività ben definite a seconda del canale di relazione con il cliente, ad uno di tipo orizzontale, che preveda una maggiore integrazione delle competenze.

Per tale ragione, le banche ricercano figure polivalenti, in grado di adattarsi a un settore che cambia rapidamente, indispensabili per accompagnare la trasformazione digitale in atto e rispondere alle aspettative dei clienti.

Accanto alle competenze, non possiamo dimenticare l’impatto della digitalizzazione sui processi e sulle metodologie di lavoro: nel settore bancario si parla sempre di più di metodologie e tecniche di project management AGILEe SCRUM, particolarmente adatte a contesti e progetti fortemente rivoluzionari, che combinano l’esecuzione di attività, con un alto livello di innovazione continua e di interazione tra i soggetti coinvolti.

Le metodologie agili in particolare favoriscono la sperimentazione di servizi innovativi, consentono di ridurre il time to market di nuovi soluzioni e prodotti e di migliorare la relazione con il cliente.

Ma quali sono le nuove competenze richieste dalle banche?

In primo luogo, le competenze di leadership, intese come la capacità di gestire la complessità secondo una logica evolutiva e generativa, al fine di comprendere le dinamiche competitive e di cogliere le nuove sfide, traendone vantaggi.

In secondo luogo, le c.d. soft skills, quali resilienza, orientamento all’innovazione e la capacità di prendere decisioni, assumendosi la responsabilità e gli eventuali rischi.

Infine, le competenze tecniche, più nello specifico:

• digital banking, la conoscenza di tutto ciò che concerne la banca virtuale; 
• technology, la conoscenza delle tecnologie innovative che possono abilitare nuove soluzioni di business (es. le soluzioni di marketing automation e la cybersecurity);
• network of innovation, intesa come la capacità di fare network con realtà innovative e start up (secondo una logica di partnership o acquisizione) creando un ecosistema aperto che permetta di ampliare l’offerta e adattarla alla tipologia di cliente;
• STEM (Science, Technology, Engineering and Mathematics).

Si tratta, dunque, di competenze trasversali che richiedono conoscenze ampie e diversificate. Si privilegiano persone con doti relazionali cosiddette “miste”, sia a distanza che in presenza, con un elevato livello di autonomia e di mobilità, oltre alla necessaria conoscenza degli strumenti tecnologici.